Hiểu biết sâu sắc về khách hàng là công cụ tốt nhất để tìm ra những nhu cầu ẩn giấu của họ (phần 2)

Hiểu biết sâu sắc về khách hàng là công cụ tốt nhất để tìm ra những nhu cầu ẩn giấu của họ (phần 2)

Uncategorized

 

  Đối với sao Hỏa, để thiết kế hình dáng hay bao bì một sản phẩm, bạn chỉ cần có các chuyên gia thiết kế, những người có vốn hiểu biết về nghệ thuật và thiết kế.

>>>>> Xem thêm: Hiểu biết sâu sắc về khách hàng là công cụ tốt nhất để tìm ra những nhu cầu ẩn giấu của họ

  Đối với sao Kim, điều này là không đủ. Bạn đã bao giờ nghe nói đến IDEO chưa? IDEO, một công ty tuyệt vời đã sáng chế ra rất nhiều sản phẩm luôn bắt đầu quy trình sáng tạo của mình bằng cách nhìn sâu vào các khách hàng tiềm năng. Điều này có nghĩa là đội ngũ nhanh nhạy của IDEO phải hòa nhập vào thế giới của khách hàng. Họ quan sát, họ nhìn ngắm, họ đi theo những khách hàng này để có thể thiết lập những hiểu biết sâu sắc về họ. Bằng cách này, IDEO có một ý niệm hết sức rõ ràng về điều mà khách hàng của họ thực sự muốn.

  Bạn sẽ làm gì trước tiên nếu được yêu cầu sáng chế một kiểu dáng mới cho loại xe đẩy dùng khi mua hàng? Liệu bạn có tổ chức ngay một cuộc họp nhóm để tìm ra loại mà khách hàng đang mong ước? Hay bạn có tìm hiểu thông qua bản câu hỏi điều tra? Cả hai biện pháp này nghe có vẻ tốt. Bằng việc tổ chức một cuộc họp nhóm hay tiến hành một nghiên cứu định tính, ít nhất bạn sẽ có một chút hiểu biết về điều mà khách hàng muốn. Nhưng có một giải pháp hiệu quả hơn; đó là tìm hiểu sâu hơn về khách hàng bằng cách thật sự gần gũi với họ.

  Một ví dụ là khi ta cố gắng phát minh kiểu dáng mới cho chiếc xe đẩy mua hàng. Đội của IDEO đã đến các siêu thị, xem khách hàng ở đó (hay hành động như một khách hàng) để có được cảm giác đẩy chiếc xe hiện có là thế nào và vấn đề với chiếc xe đó là gì. Đội tiếp tục hoàn thiện kiểu dáng cho chiếc xe của mình sau khi đã có hiểu biết sâu sắc về khách hàng. Kết quả là họ đã rất thành công trong việc sáng chế ra một chiếc xe đẩy vừa thuận tiện cho khách hàng vừa hợp lý cho việc mua sắm mà các khách hàng đi siêu thị thực sự mơ ước!!

>>>>> Xem thêm: Dịch vụ quay Homeshopping giới thiệu sản phẩm

  Một ví dụ nữa cho thấy hiểu biết về văn hóa địa phương cũng tác động rất lớn đến thành công của một sản phẩm.

  Unilever đã dùng những phân tích về dân tộc học để hiểu được những cơ hội nảy sinh từ sự tăng trưởng doanh thu các dụng cụ lớn trong nhà (như máy giặt, máy rửa bát, tủ lạnh…) ở các nước đang phát triển nhằm tìm ra được những nhu cầu và mong ước ẩn giấu chưa được thỏa mãn. Nghiên cứu trong nhiều năm của Unilever cho phép họ xác định được nhiều lĩnh vực rộng lớn có tiềm năng, như loại quần áo được mua và mặc, cách dùng và giữ quần áo, và kỳ vọng của khách hàng về lợi ích của các sản phẩm bảo quản quần áo. Toàn bộ nghiên cứu này được đặt trong bối cảnh văn hóa.

  Bằng việc tiến hành nghiên cứu chuyên sâu này về khách hàng, Unilever có thể tìm ra những lĩnh vực mà trước đây họ chưa nhận thấy. Đồng thời, họ cũng biết được cách thức xử lý với thái độ và hành vi của khách hàng trong việc giữ gìn quần áo.

  Tất nhiên tiến hành nghiên cứu sử dụng phương pháp tìm hiểu khách hàng rất tốn kém, nhưng có rất nhiều cách làm khác nhau. Ví dụ như trường hợp của Procter & Gambler. Đối với các sản phẩm giặt tẩy của mình, như Tide, công ty đã tài trợ rất nhiều trận đấu bóng đá cho trẻ em. Bản thân môn thể thao không quan trọng, nhưng điều xảy ra trong trận đấu lại rất quan trọng.

  “Quần áo lũ trẻ rất bẩn…” Brian McNamara, Giám đốc thương hiệu Tide nói. Và trong trận đấu, có thể dễ dàng quan sát mối quan hệ giữa lũ trẻ và bố mẹ chúng. Ngoài việc tiến hành những quan sát trực tiếp như vậy, bộ phận Hiểu Biết Khách Hàng và Thị Trường của công ty cũng sử dụng trang Internet của mình để thu về những phản hồi và thông tin từ khách hàng về một số sản phẩm công ty đã tung ra.

>>>>> Xem thêm: Báo giá dịch vụ quay phim giới thiệu sản phẩm chỉ từ 2-5 triệu đồng

  Thời gian gần đây, những người yêu nhạc được thỏa mãn với rất nhiều thiết bị có thể chơi nhạc ở bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào, từ Walkmans, Discmans, tới MP3 và nhiều loại khác nữa. Đây là điều không tưởng trong những năm 80 của thế kỷ trước. Qua các quan sát sắc sảo, Sony đã khám phá ra nhu cầu thưởng thức âm nhạc mọi nơi mọi lúc của con người. Cuối cùng, điều này đã dẫn đến sự ra đời của loại máy chơi nhạc cầm tay.

  Ý tưởng này có lẽ sẽ không bao giờ xuất hiện nếu chỉ qua các cuộc trò chuyện thông thường, bởi khách hàng lại không có tầm nhìn cho tương lai!